Nu trebuie să îți placă Social Media ca să îi recunoști utilitatea. Dacă la început se postau filmulețe amuzante, melodii și poze cu pisici (nu că situația s-ar fi schimbat), acum rețelele sociale sunt canale indispensabile oricărei firme care vrea să se promoveze online. Rețeaua Facebook (incluzând aici și Instagram și WhatsApp), este acum un competitor serios pentru Google, generând venituri de peste 20 miliarde de dolari în ultimul an din publicitate. Iar creșterea nu pare să se oprească prea curând.

Dar ar fi greșit să credem că Social Media = Facebook și Instagram. Tabloul este mult mai diversificat. Ca să te faci cunoscut pe piață, să îți construiești un brand puternic și să vinzi profitabil, e nevoie să cunoști principalele rețele sociale, să le folosești cu înțelepciune și să ai o strategie adecvată valorilor brandului pe care îl promovezi. Este vorba de ceea ce marketerii denumesc SMM - Social Media Marketing.

Sună complicat? Nu trebuie să fie. Ți-am pregătit acest ghid de Strategie de Social Media în care îți explic clar și la obiect ce ai de făcut. Ești gata? Hai să purcedem!

Care sunt principalele platforme de Social Media în România?

Avem: Facebook, Instagram, LinkedIn, Pinterest, TikToK, Snapchat, Twitter, Youtube, TPU. De asemenea trebuie să ții cont de bloguri și forumuri, printre care Softpedia. În funcție de modul de utilizare distingem între:

1. Rețele personale: TikTok, Snapchat, Pinterest, Youtube, TPU
2. Rețele profesionale: LinkedIn, Viadeo
3. Rețele personale și profesionale: Facebook, Instagram, Twitter, blgouri, forumuri

Iată cum arătau cifrele pentru principalele rețele sociale în 2018:

Ca frecvență de utilizare avem următoarele date:

De ce e nevoie să fii prezent în Social Media?

Rețelele sociale au urmat și amplificat evoluția naturală a comportamentului utilizatorilor. Internauții nu mai vor să fie simpli observatori pasivi ai mărcilor. Ei vor să poată interacționa în timp real cu brandurile preferate și să poată influența, prin likeuri, comentarii, postări etc. acțiunile acestora. De aceea este foarte important ca afacerea ta să se poată integra în mod natural în cotidianul publicului țintă.

Pe de altă parte, interacțiunea ta directă cu publicul țintă te ajută să-l observi, să-l înțelegi mai bine și să primești feedback rapid asupra acțiunilor tale de marketing. Prezența ta Social media trebuie deci să fie multi-canal (nu e suficient să faci un cont doar pe Facebook, clienții tăi potențiali nu stau doar acolo, ci și pe Instagram, Twitter etc.), să te plaseze în topul opțiunilor clientului (să devii un brand de "Top of Mind" - dacă activezi în domeniul electrocasnicelor, atunci când un user se gândește să cumpere un laptop să se gândească imediat la brandul tău) și să creeze încredere în marcă (prin postări, răspunsuri la comentarii etc.).

Încă ceva, și nu e deloc de neglijat: creându-ți o comunitate numeroasă și fidelă, tu practic îți creezi un reach organic gratuit, o audiență care vede postările tale și interacționează cu ele fără ca tu să plătești pentru asta. Atunci când, de exemplu, lansezi un produs nou, asta te poate ajuta să îl faci cunoscut mai repede și cu costuri mai mici. Iar userii tăi, dacă sunt mulțumiți de produsele și/ sau serviciile tale, te vor promova gratuit prietenilor și familiei. Acesta este un avantaj foarte important care pe termen lung îți poate economisi sume importante din bugetul de promovare. Bani pe care să-i investești ca să-ți crești și mai rapid afacerea sau să-i folosești pentru o mașină nouă. Tu decizi :)

Obiectivele brandului tău pe Social Media

Dacă tu crezi că Social Media înseamnă doar să-ți creezi un cont și să mai postezi din când în când, când îți mai aduci aminte, un link spre un produs din magazinul tău, poate-poate mai faci o vânzare, mai bine nu o faci deloc. Activitatea ta pe rețelele sociale trebuie să vizeze îndeplinirea unuia sau a mai multor obiective. Există 8 scopuri principale pentru care să fii prezent pe rețelele sociale:

1. Notorietate și vizibilitate. Primul și cel mai simplu: să afle oamenii de tine. Să afle că exiști, cine ești, cu ce te ocupi, ce oferi.
2. Crearea unei mărci, unui brand puternic. Nu e suficient ca oamenii să știe că exiști, trebuie să și aibe o imagine pozitivă despre tine, să aibă încredere ca apoi să vină să cumpere de la tine.
3. Fidelitate: prin strategia ta de Social Media vrei să creezi o comunitate de fani fideli, care interacționează cu marca ta, cumpără de la tine, spun și altora despre ea.
4. Vânzări: îți promovezi produsele și/ sau serviciile în mediul online pentru a genera vânzări. Nu, doar să pui un link spre site-ul tău și să spui: Am cea mai bună ofertă, nu e suficient ca să-i convingi pe oameni să cumpere.
5. Relații clienți: rețelele sociale sunt o modalitate excelentă de a intra în contact direct cu clienții existenți și potențiali. Poți să afli direct de la ei ce părere au despre produsele tale, ce cred despre marca ta, să răspunzi și să rezolvi rapid plângerile lor, evitând astfel riscul de nemulțumire. Astfel poți să scapi de un review negativ sau chiar, mai grav, de publicitate negativă.
6. Informare și urmărire concurențială. Prin Social Media afli rapid și simplu ce fac concurenții tăi, ce campanii au mai lansat, ce produse noi pun pe piață. De asemenea poți să găsești idei noi de promovare online. Iar atunci când lansezi o campanie nouă, primele rezultate vin rapid și afli mult mai iute dacă ce ai făcut funcționează sau nu.
7. Comunicare corporate și PR. Poate că tu faci doar B2C, dar ai nevoie să comunici și cu alte firme sau cu instituții ale statului. Rețelele sociale te pot ajuta să faci asta.
8. Resurse umane: folosește-te de social media pentru a crea un employer brand puternic și a atrage angajați buni pentru firma ta.

Cum creezi o linie editorială de Social Media?

Pentru a-ți atinge obiectivele de Social Media Marketing propuse va trebui să creezi o linie editorială adecvată pentru fiecare rețea socială pe care ești prezent și să o respecți. Îți explic tot.

Prima etapă este să definești pe ce rețele sociale vrei să fii prezent. Așa cum am mai spus, nu e suficient să postezi doar pe Facebook, că are cea mai mare audiență din România, e necesar să fii prezent pe toate rețelele relevante pentru tine. Rețea relevantă = rețea folosită de clienții tăi potențiali. Dacă clienții potențiali sunt acolo, du-te și tu. Însă de cele mai multe ori e dificil și cronofag să fii prezent pe toate rețelele. Iată câteva sfaturi izvorâte din experința mea de specialist marketing digital:

1. Dacă vinzi produse sau servicii din zona modei, a accesoriilor, a vacanțelor, mobilă, design interior, make-up, nu ignora cu niciun preț Instagram, TikTok și Youtube. Acestea sunt domenii unde trebuie să creezi dorința, și pentru asta ai nevoie de mult conținut inspirațional și de foarte bună calitate.
2. Dacă vinzi produse industriale, probabil că piața căreia te adresezi e relativ mică. Trebuie să ajungi la persoanele care au putere de decizie și care hotărăsc achizițiile. Într-o croitorie cu 50 de angajați, de exemplu, 2 sau 3 persoane decid ce echipamente să se cumpere. Va fi greu să dai de acești decidenți prin rețelele sociale clasice, gen Facebook sau Instagram. Dacă sunt niște angajați serioși, n-o să stea toată ziua să se uite la storiuri pe Instagram J Orientează-te mai degrabă spre rețelele profesionale, precum LinkedIn.
3. Dacă produsul tău e de masă (industrie alimentară, produse FMCG) și rețeaua ta de distribuție acoperă întreagă țară, atunci du-te fără frică pe toate canalele.

Bun, ai ales rețelele, acum începem să construim linia editorială. Politica ta editorială va fi în perfectă adecvare cu comunicarea de marcă pe care o faci (PR, promovare online, articole în mass-media) și adaptată specificului fiecărei rețele de social media. Nu poți să postezi pe LinkedIn același conținut ca pe TikTok. Astfel că, pentru fiecare platformă, vei defini:

1. Tonul general. Cum vrei să fie? Serios, amuzant, decalat, informativ, empatic. Atenție, tonul va da și o anumită imagine despre marca ta. Alegerea îți aparține!
2. Frecvența postărilor. Cât de des vrei și poți posta? Sunt mărci care postează de câteva ori pe zi și altele care o fac o singură dată pe săptămână. Nu există frecvență optimă, totul depinde de specificul activității tale și de cât de des poți crea conținut de calitate. Decât să postezi mult și prost, mai bine mai rar dar calitativ. Pentru majoritatea firmelor, 2 postări de calitate pe săptămână sunt suficiente.
3. Ce postezi? Imagini, text, linkuri, video, gifuri animate, concursuri. Posibilitățile sunt multiple, fiecare platformă are atât limitări tehnice cât și tipuri de conținut care funcționează cel mai bine. Iată 2 exemple: Pe Facebook conținutul video este fundamental. Pe LinkedIn, însă, postările de tip text, fără un link extern, primesc mult mai mult reach organic decât celelalte tipuri. Adaptează conținutul postat la specificul platformei de social media.
4. Calendarul editorial Social Media. Multe firme nu au un calendar editorial bine definit, ci postează la voia întâmplării sau a inspirației: ce mi-a mai venit prin minte astăzi. Tu nu vrei să faci asta. Definește-ți un calendar editorial clar și respectă-l.
   

Pentru fiecare săptămână notează ce fel de conținut vrei să postezi, în ce zi, și cu ce obiectiv. Iată un exemplu simplu de calendar editorial folosit de mine pe când eram community manager la o companie din domeniul travel:

1. Luni dimineața la 10: articolul de pe blogul nostru care a fost cel mai citit în săptămâna precedentă.
2. Marți la 11: Joc concurs. Ghicește destinația și poți câștiga produsul x sau y
3. Miercuri la 17: un video de călătorie care să te facă să dorești să vizitezi destinația respectivă.
4. Joi, se apropie weekendul când oamenii au mai mult timp să se gândească la vacanțe. Eu postam oferta săptămânii: cel mai ieftin bilet de avion de pe siteul nostru spre o destinație la modă. Puțini oameni cumpărau imediat, dar în zilele următoare făceam vânzări frumoase
5. Vineri: o postare cu informații actuale dintr-o destinație importantă. Dacă aflam că la Sibiu se deschide un festival foarte interesant de teatru, atunci publicam asta. Sau poate în Lisabona se inaugura un nou muzeu maritim spectaculos. Hai să afle și comunitatea noastră!
6. Duminică: Un articol dintr-o sursă terță. Poate un blogger a scris un articol foarte fain despre o destinație, sau pe youtube s-a pus un video super tare cu Xulescu care înoată printre rechini în Marea Roșie. Dacă un conținut este spectaculos și îi poate interesa și pe vizitatorii tăi, atunci postează-l. Atenție însă să fie în ton cu marca ta și să respecți drepturile de autor.

Nu posta doar același tip de conținut tot timpul, va deveni rapid monoton. Nu posta doar imagini, sau doar video, și nu posta doar conținut din sursă proprie. Sigur, tu vrei să-ți promovezi marca și produsele, dar uneori e bine să mai postezi și noutăți din industrie, articole publicate de alte siteuri sau chiar de concurenți!

Organizarea este deci foarte importantă. Nu te lăsa la voia întâmplării, dar fă din când în când loc și inspirației. De exemplu, o zi pe săptămână poți s-o lași liberă în planificare și să postezi ceva spontan. Vei avea surprize plăcute!

Care este originea conținutul pe care îl postezi?

Te poți baza, desigur, pe conținut deja creat: paginile siteului tău, articole din blog, imagini și video de produs etc. dar va fi nevoie să creezi și conținut special pentru rețelele sociale. Gândește-te dacă te poți folosi de UGC - User Generated Content. Dacă ai un produs lansat de curând pe piață, cere primilor utilizatori să facă un review. Astfel ai conținut rapid, autentic și creezi o legătură și mai strânsă cu comunitatea ta (de obicei primii cumpărători ai unui produs nou sunt cei mai pasionați)

Un sfat: dacă pui conținut video, asigură-te pe cât posibil că e găzduit pe platforma unde îl postezi. De exemplu, pentru Facebook, încarcă-l direct în Facebook, nu posta linkul din Youtube. Astfel vei avea un reach organic mai bun.

Cum interacționezi cu comunitatea de fani?

Fanii care dau like paginii tale sau se înscriu în comunitatea ta vor să fie ascultați, înțeleși și apreciați. Acordă-ți timp să hrănești și să crești gradul lor de mulțumire. Dacă ești la început și nu ai neapărat suficiente resurse pentru a anima zilnic comunitatea prin postări noi, asigură-te măcar că faci câteva lucruri de bază:

1. Primești un comentariu pozitiv? Răspunde cu o mulțumire sau măcar dă un like comentariului.
2. Primești un comentariu negativ? Răspunde clientului propunându-i să îți dea mai multe detalii despre problemă în mesaj direct. Poate nu vei putea să-i rezolvi problema imediat, dar măcar știe că cineva a citit doleanța sa și se va ocupa de ea. Iar alții, care văd răspunsul tău, își dau seama că ești activ și că îți pasă de clienți.
3. Primești mesaje directe sau comentarii pe pagină cu întrebări despre cum funcționează produsul, când se va livra, de ce nu a sosit la timp, cum se montează? Răspunde-le rapid. Dacă aceleași întrebări se repetă des, publică răspunsul și ca postare, ca oamenii care au nevoie de informație să nu mai fie nevoiți să te contacteze.

Cum măsor activitatea mea pe Social Mediat?

Sigur, e bine să fii prezent, să postezi, dar cum știi dacă o faci bine? Îți definești niște KPI (Key Performance Indicators) sau Indicatori Cheie de Performanță prin care măsori dacă eforturile tale dau roade.

Există mulți posibili indicatori și fiecare platformă are anumiți indicatori de performanță specifici. Nu e nevoie să îi folosești pe toți, sfatul meu este să te concentrezi pe câțiva care sintetizează performanța generală a contului tău. În general acești indicatori sunt prezenți pe toate rețelele, deci te vor ajuta să compari rezultatele diferitelor platforme pe care ești prezent.

1. Mărimea comunității: câte likeuri, câți followeri, câți abonați ai. Nu te uita doar la câți sunt acum, ci și la evoluția lor: numărul crește, scade? De asemenea, câți dintre ei sunt activi?
2. Compoziția comunității: date socio-demografice (vârstă, sex, localitate). Fanii tăi provin cu precădere dintr-o anumită categorie socială (ex. Femei de peste 45 de ani care locuiesc în mediul rural)? Atragi pasionați dintr-un anumit domeniu (tineri din mediul urban pasionați de călătorii în țară)? E important să știi asta ca să îți dai seama dacă atragi publicul pe care ți-l dorești și cum să te adaptezi la nevoile lor.
3. Engagment rate: cât de mult interacționează fanii cu pagina ta? Vorbim aici de reach, dar mai ales de comentarii, likeuri și shareuri la postările tale. Degeaba ai 50.000 de likeuri dacă reachul tău organic e de 1000 persoane/postare și ai 30 de likeuri? În general se consideră că o rată de interacțiune de 4% este bună.

Suntem în 2020, viziunea‚ "să am cât mai multe likeuri" e perimată. În 2020 și în anii ce vor veni contează mult mai mult calitatea fanilor decât numărul lor. E de preferat o comunitate mai mică, dar activă și fidelă, decât o comunitate mai mare dar care te ignoră.

Iată deci cum să definești o strategie de Social Media și cum să faci din acest canal o sursă de vânzări și de fani loiali. Spune-mi printr-un comentariu care e strategia ta de Social Media în acest moment și cât de bine funcționează pentru tine.